Als de klant koning is, is de leverancier dan lakei?

Klant is koning. We werken klantgericht. Dat is tegenwoordig het adagium. We schreven er vorige week al over. Maar we komen er achter dat de klant koning maken helemaal niet werkt! Hoe zit dat?

Klant is koning
De klant is koning. Dat is vandaag de norm. Klantgericht werken, de klant op één zetten. Dat is tegenwoordig hip. De tijd is er ook wel naar. Nadat de leveranciers jarenlang ‘de macht’ hadden, is daar nu verandering in gekomen. De transparantie van internet biedt klanten meer keuze dan ooit. De economische crisis maakt dat ze nog kritisch worden ook. De klant is aan de macht. Aan het woord en aan zet. En wat doen wij, de aanbieders? Wij zetten de klant op een voetstuk. Op z’n troon. Want de klant is koning, toch?

Balans
Als de klant koning is, wie zijn wij dan als leverancier? De bediende, de vazal, de lakei? Is de leverancier eigenlijk niet meer dan een lakei? Als lakei stellen wij ons lager dan de klant. Er is geen sprake van balans. Maar wij geloven dat balans cruciaal is voor een langdurige en wederzijds vruchtbare relatie. Balans ontstaat als er twee zaken in evenwicht zijn. De balans tussen spreken en luisteren. De balans tussen geven en nemen. De balans tussen klant en aanbieder.

Harmonie
Een goede balans leidt tot harmonie. In een relatie tussen klant en leverancier leidt harmonie tot vertrouwen. Harmonie wil niet zeggen dat er geen meningsverschil mag zijn. Integendeel, een verschil van mening mag bestaan en verrijkt de relatie. Waarom? Omdat de verschillen van inzicht leiden tot elkaar beter leren kennen. Maar wat levert harmonie dan wel?

Harmonie betekent dat je commitment uitspreekt naar elkaar en naar de relatie. Dat commitment ontstaat mentaal en is ruim voor het moment dat er contracten ondertekend worden. Een commitment met elkaar aangaan betekent dat een verschil van inzicht of een fout niet onmiddellijk leidt tot het opzeggen van vertrouwen. Harmonie maakt de relatie robuust. Als de klant en de leverancier beiden professioneel zijn en elkaar waarde kunnen bieden, dan vormt er zich een wederzijds vruchtbare relatie.

Maar denk je misschien, altijd balans, dat kan toch helemaal niet? Er is toch altijd ook onbalans?

En onbalans?
Onbalans kan bestaan terwijl er toch balans is. Er is altijd tijdelijke onbalans. Er gebeurt iets waardoor de natuurlijke positie van balans even wordt aangetast. Je contactpersoon verhuist naar een andere vestiging / land / bedrijf, je grootste concurrent gaat failliet. Maar het commitment naar balans betekent dat we opnieuw zoeken naar balans. Balans is geen continue staat van zijn maar een intentie. Tijdelijke onbalans verstoort die intentie niet. Structurele onbalans wel.

Fietsen is balans
Fietsen is een mooie analogie voor balans. Als er geen snelheid is, kan balans even bestaan voordat je omvalt. Ook tijdens het fietsen is er steeds tijdelijk onbalans (een windstoot, uitwijken voor een obstakel) en toch is er balans.

Klant en leverancier zijn gelijk en gelijkwaardig
Als de klant koning is, is er sprake van een structurele onbalans. Op korte termijn kan dat werkbaar zijn. Op langere termijn niet. Daarom pleiten wij ervoor dat klanten en leveranciers gelijk en zoveel mogelijk gelijkwaardig zijn. Als de klant koning is, dan is de leverancier óók koning. Omdat er dan alleen sprake is van wederzijdse waarde-uitwisseling op korte en lange termijn.

ScaleUp Company